Herstelhotel Medisch Hart Bleiswijk Logo
 

Klachtenreglement

HerstelHotel Medisch Hart Bleiswijk

Klacht
Artikel 1

Een klacht is een uiting van onvrede over de behandeling of bejegening door de zorgaanbieder HerstelHotel Medisch Hart Bleiswijk te Bleiswijk (verder te noemen: HerstelHotel), dan wel door een organisatie waaraan HerstelHotel hulpvragen heeft uitbesteed. Schadeclaims of klachten over tarieven worden in dit reglement niet onder “klacht" verstaan.

Klager
Artikel 2

Een klacht kan worden ingediend door de cliënt, iemand namens de cliënt of een nabestaande van de cliënt.

Klachtenprocedure
Artikel 3

Een klager kan een klacht indienen tot één jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of een gebeurtenis die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, indien het feit of de gebeurtenis eerst later aan de klager bekend is geworden; dit ter beoordeling van het bestuur c.q. de klachtenfunctionaris.

Klachtenbehandeling door bestuur
Artikel 4

Een klacht wordt - zo mogelijk schriftelijk - kenbaar gemaakt aan het bestuur van HerstelHotel. Als de klager dit wenst wordt door HerstelHotel hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht.
Artikel 5
Het bestuur kan zich voor de klachtenbehandeling laten vertegenwoordigen door een eigen medewerker, het zogenoemde “eerste aanspreekpunt". Per mei 2020 is dit Anne-Marie Pluijmers, directeur a.i. Herstelhotel Medisch Hart Bleiswijk.
Artikel 6
De klager kan zich bij het indienen van de klacht en/of bij de behandeling van de klacht laten bijstaan c.q. vertegenwoordigen. In het laatste geval is een schriftelijke verklaring van de klager nodig, tenzij de gemachtigde advocaat is. Ook de persoon over wie wordt geklaagd kan zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.
Artikel 7
Een klacht wordt niet of niet verder behandeld indien blijkt dat deze betrekking heeft op een gedraging van een persoon ter zake waarvan:

  1. een klacht is ingediend bij een bij de wet ingesteld college dat is belast met tuchtrechtspraak en/of
  2. een strafvervolging is ingesteld.


Artikel 8

  1. Na ontvangst van de klacht heeft het bestuur van HerstelHotel vier weken de tijd om de klacht tot tevredenheid van de klager op te lossen.
  2. Maximaal vier weken na ontvangst van de klacht zendt het bestuur aan klager zijn schriftelijke reactie op de ingediende klacht. In deze reactie worden, voor zover van toepassing, tevens de maatregelen genoemd die het bestuur genomen heeft om de desbetreffende klacht tot tevredenheid van de klager op te lossen. Ook wordt in deze schriftelijke reactie de weg gewezen hoe de desbetreffende klacht kan worden voorgelegd aan de klachtenfunctionaris.
  3. Indien het bestuur meent dat de klacht niet ontvankelijk is of dat de klacht gegrond is maar voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van HerstelHotel liggen, geeft hij bij de beslissing een advies aan de klager gericht op de mogelijkheid de klacht bij een daarvoor meer geëigende instantie in te dienen.


Inschakeling van klachtenfunctionaris
Artikel 9

Wanneer klager ontevreden is met de klachtenafhandeling door het bestuur c.q. het “eerste aanspreekpunt", kan hij zijn klacht - zo mogelijk schriftelijk - aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris voorleggen.
Artikel 10
Het bepaalde in de artikelen 3, 5, 6 en 7 is van overeenkomstige toepassing.
Artikel 11
Na ontvangst van de klacht stelt de klachtenfunctionaris datum, plaats en tijdstip van de mondelinge behandeling van de klacht vast. Zowel klager als de persoon over wie geklaagd wordt, alsook het bestuur van HerstelHotel, worden in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Zij worden daartoe uitgenodigd. De klachtenfunctionaris kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn. De klachtenfunctionaris kan een klacht als kennelijk ongegrond afwijzen zonder dat mondelinge behandeling plaatsvindt.
Artikel 12
HerstelHotel verstrekt aan de klachtenfunctionaris inlichtingen voor zover dit betrekking heeft op de klacht. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, tenzij het tegendeel blijkt. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de cliënt worden gegeven.
Artikel 13
De klachtenfunctionaris heeft de mogelijkheden ten behoeve van de behandeling van een klacht deskundigen te raadplegen. Indien het vanwege de raadpleging noodzakelijk is informatie over de klager aan de deskundige te verstrekken, wijst de klachtenfunctionaris de te raadplegen deskundige vooraf op de plicht tot geheimhouding.
Artikel 14
De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de klachtenfunctionaris wordt hierop gestaakt.

Advisering door klachtenfunctionaris
Artikel 15

De klachtenfunctionaris zal schriftelijk aan het bestuur adviseren hoe met de klacht om te gaan.
Artikel 16
De klachtenfunctionaris kan, voorafgaand aan de advisering aan het bestuur, zelfstandig overgaan tot een poging tot bemiddeling.

Geheimhouding
Artikel 17

De klachtenfunctionaris en voorts eenieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem/haar bij de behandeling van het beroep ter kennis zijn gekomen.

De klachtenfunctionaris
Artikel 18

De benoeming van de onafhankelijke klachtenfunctionaris wordt door het bestuur ter advisering voorgelegd aan de Raad van Toezicht.

Kosten klachtenprocedure
Artikel 19

Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Wanneer een klager (juridische) raadslieden of deskundigen heeft ingeschakeld, dient de klager de kosten hiervan voor eigen rekening te nemen.

Registratie

Artikel 20

Het “eerste aanspreekpunt" draagt zorg voor registratie van de ontvangen klachten en van de gedane afhandeling, inclusief de klachtenbehandeling van de klachtenfunctionaris.

Beroep
Artikel 21

Indien de klager zich niet kan vinden in de klachtafhandeling door het bestuur dan wel de klachtenfunctionaris, dan kan hij zich voor beroep wenden tot de Geschillencommissie van de SNHZ (Stichting Nederlandse Herstellingsoorden en Zorghotels).

Slotbepalingen
Herstelhotel maakt dit klachtenreglement via website en brochures bekend aan de cliënten. Voor indiening van een klacht is een klachtenformulier beschikbaar. Het reglement treedt in werking op 1 januari 2019.

Meer weten?

Heeft u een vraag of wilt u meer informatie? Neem dan gerust contact met ons op.

Onze partnersWij werken samen met

Afbeelding 16567

Herstelhotel Medisch Hart Bleiswijk heeft een SNHZ keurmerk. Wij voldoen aan de voorwaarden van de Stichting Nederlandse Herstellingsoorden en Zorghotels (SNHZ).

Meer over SNHZ
Afbeelding 16568

Het herstelhotel is onderdeel van het Medisch Hart Bleiswijk. In het pand van het voormalig gemeentehuis van Bleiswijk biedt het Medisch Hart Bleiswijk ook onderdak aan een gezondheidscentrum.

Meer informatie